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互联网条件下的上海外服转型发展之路

文章来源:上海市对外服务有限公司   发表时间:2015-06-29

一、人力资源服务行业是生产性服务业的重点领域

根据国家人力资源与社会保障部的定义,人力资源服务业是为劳动者就业和职业发展,为用人单位管理和开发人力资源提供相关服务的专门行业,具有高技术含量、高人力资本、高成长性和辐射带动作用强等特点,是国家确定的生产性服务业重点领域。

作为现代服务业的重要组成部分,人力资源服务业已经成为服务外包的新兴细分市场,服务内容越来越丰富,产业规模逐步扩大,带动服务贸易行业实现了快速发展。人力资源服务业的主要业态包括人力资源招聘、职业指导、人力资源和社会保障事务代理、人力资源培训、人才测评、劳务派遣、高级人才寻访、人力资源服务外包、人力资源管理咨询、人力资源信息软件服务等。

人力资源服务业的发展水平体现着一个国家或地区的人力资源开发利用水平,也直接关系到人的全面发展。国家高度重视人力资源服务发展工作,国家“十二五”规划、人才发展规划纲要、促进就业规划、服务发展“十二五”规划等重大规划,以及《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》均将人力资源服务业作为重要内容进行了宏观部署。

根据国家人力资源与社会保障部发布的《中国人力资源服务业发展报告(2014)》,截止到2013年底,全国共设立各类人力资源服务机构2.6万家,从业的人力资源服务人员35.8万人,行业全年营业总收入6945亿元。全国各类人力资源服务机构共设立固定招聘(交流)场所1.8万个,建立各类人力资源市场网站0.9万个。经过30多年的探索与发展,我国人力资源服务业从无到有,以星火燎原之势,逐步壮大,多元化、多层次的服务体系初步形成,产业化进程不断加速,发展势头迅猛,涌现出了上海外服等一批进入了中国企业500强的行业龙头企业。

2015年1月20日,人力资源社会保障部与国家发展改革委、财政部联合下发《关于加快发展人力资源服务业的意见》,从国家层面首次对发展人力资源服务业做出全面部署,提出了人力资源服务业在经济社会发展中的重要意义,要求按照四条基本原则,实现到2020年行业规模达到2万亿、从业人员50万人,建立健全专业化、信息化、产业化、国际化的人力资源服务体系的发展目标,为行业发展确立了明确的方向和定位。

二、人力资源服务行业发展趋势

1、中国人力资源服务行业持续保持快速发展

根据国家人力资源和社会保障部统计数据,2012年中国人力资源服务市场规模5765亿元,服务人次4.3亿,提供岗位总量9547万个,未来中国市场还将处于快速发展阶段,到2020年市场规模预计将达2万亿元。未来还会持续以高于GDP两倍的速度快速增长。这主要基于两个方面的判断。一是社会分工加速深化。国际上的规律是人均GDP到达5000至6000美金时,社会分工加速深化,服务业会大发展。目前中国大陆已经有26个省的人均GDP超过5000美金,人均GDP超过5000美金的城市超过200个,服务业大发展的时代已经到来。中国十八届三中全会明确凡属事务性管理服务,原则上都要引入竞争机制,通过合同、委托等方式向社会购买,这将会推动服务业的大发展,推动人力资源服务行业的大发展;二是人工成本快速上升。2013年全国城镇非私营单位就业人员年平均工资为51474元,扣除物价因素,比上年实际增长7.3%。十八大提出到2020年,人均收入再翻一番,意味着人工成本上升将是一个中长期的趋势。人工成本上升必然推动企业对人力资源的精细化管理和人才的高效配置,在人才的选、用、育、留等不同环节都需要提升科学性与精细化的水平,为人力资源服务行业带来广阔的发展空间。

2、数字浪潮推动人力资源服务行业业态不断创新

在“大数据、云技术、平台经济、移动互联”的互联经济下,人力资源服务行业的服务交付、服务流程、服务技术等将迎来革命性创新,企业商业模式正在发生颠覆性的变化。在此背景下,全球人力资源服务领域正经历一场前所未有的变革。一方面,基于云服务的SaaS模式受到全球市场追捧,成为主流趋势之一,挑战传统的业务模式,正在改变行业格局。以WORKDAY为代表的基于云计算的企业资源管理软件服务公司,正帮助企业进行人力资源、工资单、员工经费、财务、采购等全链条管理。根据IDC数据,全球企业资源管理软件市场规模在2011年达到390亿美元;云端服务类企业软件行业市场规模也有230亿美元,按照IDC预计的每年24%年复合增长率,市场规模将于2016年达到670亿美元。如果包括其他类企业管理软件,整个企业管理软件市场规模将高达1030亿美元。

3、全球人力资源竞争格局持续演变

一是人才招聘全面信息化和社交平台化。比如LinkedIn等正在改变招聘、猎头等人力资源服务业的模式,通过社交网站在企业与候选人间建立更紧密联系正成为企业人才竞争的重要利器;二是基于云计算的人力资源服务快速发展。基于云服务的SaaS模式成为主流趋势,挑战传统的业务模式,改变行业格局;三是基于移动技术的人力资源管理系统平台越加普及。通过移动技术,让企业员工获得更多基于个人的个性化自助服务,使企业的管理更加人性化和便捷化,从而更加有效的管理和激励员工;四是大数据推动人力资源精细化管理和科学决策。人们比以往任何时候都愿与数据或信息交互,基于大数据的人力资源服务推动了人力资本管理的精细化和决策的科学化,将逐步成长为主流的服务应用。

三、上海外服概述

上海市对外服务有限公司(以下简称“上海外服”)隶属于上海东浩兰生国际服务贸易(集团)有限公司,成立于1984年8月,公司向在华外商代表机构、三资企业、国有和民营企业提供人事代理及派遣、业务流程外包、招聘、薪酬、福利、培训、咨询等专业的一站式人力资源解决方案。

30年来,上海外服始终专注于中国人力资源服务的专业领域,恪守“专业、严谨、创新、和谐”的企业精神,建立了以客户需求为导向的服务体系、先进的服务模式、领先的技术平台、遍布全国的服务网络、完善的质量管理流程以及专业的服务团队,并获得客户的广泛认可,在华投资的全球500强企业中已有85%选择上海外服作为其人力资源服务合作伙伴。

作为上海市服务贸易重点企业,上海外服通过遍布全国的19家区域公司和近400个服务网点,为全国2.5万余家企业的139万余名员工提供专业、高效的人力资源服务。2014年,上海外服营业收入达721亿元人民币,主要经济指标在国内人力资源服务业排名第一。同时,上海外服荣列“上海百强企业”第21位、“上海服务业50强企业”第11位,位居人力资源服务业榜首。奠定了在中国人力资源行业的领先地位。

四、互联网条件下的外服转型发展之路

1、建设全国一体化的人力资源服务体系

2001年,中国加入WTO,迎来了更大范围、更广领域和更高层次的全球经济与技术的合作和竞争。在这场互相较量与互相汲取的博弈中,人力资源成为推动经济发展的潜在力量。当年,人力资源在中国的发展还停留在基础阶段,还没有将人才及其管理视作一个潜力巨大的行业与产业,更别提商业化操作模式的介入了。

随着国家新的经济增长极不断涌现,区域合作与对外开放水平大幅提升,全国人力资源服务市场快速增长,越来越多的外资企业开始加快全国布局和全国市场开发。上海外服顺应这一趋势,在持续巩固上海市场领先优势的基础上,大力推进“全国化”战略,率先从“空间”层面着手铺设全国服务网络,与全国32家企业签订了互为代理合作协议,为今后迅速拓展全国市场打下了扎实的基础。这一举措在当时绝对属于业内第一个吃螃蟹的。

上海外服从2002年起开始筹建全国区域公司,经过十余年的发展,在北京、沈阳、大连、天津、青岛、南京、无锡、苏州、昆山、杭州、宁波、厦门、广州、深圳、成都、西安、武汉、济南等城市设立了19家区域公司,与100多家合作机构建立了近400个服务网点,服务能力覆盖全国。无论员工身在何地,均可享受同质服务,包括统一的薪酬管理、福利方案、健康管理等综合内容。十年的全国铺路历程,为上海外服的全国服务能力奠定了厚实的基础。2011年起,上海外服陆续成立了南方中心和北方中心,构建了“总部-大区-服务网点”的全国一体化管理模式,将镌刻“外服标准”的先进服务理念、优质产品、高效流程和专业人才源源不断输往各地。由此,上海外服实现了由“立足上海”到“辐射全国”的转型,不仅推动了自身和客户的发展,也带动了全国人力资源服务业的整体性发展,还帮助当地招商引资,促进就业,有力推动了当地经济的发展。

在“空间”的全国铺路之余,上海外服还始终坚持推进“技术平台”的搭建。早在1992年,上海外服就自主研发并推出了HR服务信息系统“MIS1.0”,覆盖其人事代理业务销售和财务管理流程。随后多年,不断进行系统升级、流程梳理与整合设计,基本形成了业务一体化的信息管理平台。2010年2月8日,上海外服重磅推出“速立方”人事外包IT解决方案。“速立方”是国内人力资源服务行业率先应用SaaS(Softw are-as-a-Service软件即服务)理念的信息服务平台,由主生产系统“速创”、服务交付系统“速信”和供应链管理系统“速应”三大IT系统组成,有机融通了服务供应商、分包商、企业HR、企业员工,建立起了多点交叉的立体沟通渠道,使得企业HR和员工可以实时跟踪服务进程,清晰把握服务细节。通过智能化的IT平台,上海外服将企业人事外包的每一个细微环节都纳入到了严格的质量管理体系之内,形成了更加精细卓越的业务管控,令外包服务更加精准高效。

除此之外,通过与呼叫中心、网站、邮信通等服务平台的互补配合,上海外服还构建起了一个线上线下相结合的全方位服务网络,实现了外包价值链效能的全面升级。值得一提的是,“速应”平台于2013年8月新纳入了全国合作机构个税缴纳、薪资发放的流水,这意味着上海外服可为全国总包企业提供全国联网的个税缴纳和薪资发放数据。

为做到全国服务体验一致,上海外服于2012年底推出行业内首部全国服务标准《上海外服全国分包服务商标准化评估管理体系》。这套服务标准体系遵循“市场导向、客户需求和外服标准”的理念,纳入业务一线的要求和客户的需求,实现了全国服务的流程化、量化和标准化。同时,根据需求变化和市场导向,上海外服每年都会更新升级该体系,持续提升客户全国服务体验。上海外服的全国服务将继续把“标准”、“政策”和“平台”融入“云平台”之中,为不同行业、不同规模和不同发展阶段的企业提供“可视、便捷、高效、低成本、更准确”的全国一站式解决方案。

2、形成领先的人力资源O2O服务模式

2012年,上海外服服务员工数攀升至105万,这一年,上海外服数据处理中心应运而生,成为业内首个集约化服务交付平台。通过设立数据处理中心,上海外服将“标准化”贯穿公司整体客户服务,通过整合内部资源、优化业务流程,建立了人力资源后台标准化、集约化的生产模式,对内提高生产效率,助推公司创新转型;对外则进一步提升行业的服务标准,持续优化客户体验。

上海外服的集约化服务平台率先在“入职服务”上得以实现,这也是HR和员工最为关注的服务环节。经过精心规划,上海外服将入职呼叫和催办、入职材料收取、影像处理、信息录入、合同及档案管理五个标准化模块有机整合,形成一体化标准化的“入职服务”流程。同时,在整个入职流程中采用统一的服务标准,让客户体验到优质高效的服务。

同时,上海外服通过云处理、云平台等科技手段,将入职的五个标准化模块“落地”,更高效、精准地打造入职服务的标准化服务。标准化的专用数据处理平台——在现有的eHR生产系统的基础上,研发了专用数据影像处理系统。依托该系统收到入职信息后,呼叫中心马上会发起响应,呼叫入职员工确认信息并发起入职服务;随后,相关信息流入数据处理中心,由数据处理中心负责材料收取、影像处理、信息录入与材料归档;藉由四通八达的eHR服务平台,这部分信息会流向最终的用工办理、社保缴纳等各个服务终端。

标准化的信息归档——条形码的引入是数据处理中心的一个创举。只需轻轻一扫,系统自动识别分类,不仅提升了效率和准确率,更大大提升了作业的能级。条形码的引入也有助于信息管理,在信息传送的过程中,可以随时了解信息的物流状态,且便于后期的信息归档,信息的调阅也更加方便。此外,对于员工来说,这一举措相对来说更有利于保护个人隐私。

目前,数据处理中心已全面承担了上海地区的入职服务,运营成熟之后即向全国推行。未来,藉由数据处理中心强大的信息集成及集约化处理功能,在O2O服务模式之下,员工可以在线自助开展入离职服务,并通过移动客户端随时掌握上海外服的各类服务信息,更可方便地获悉各类服务办理动态,涵盖了社保、用工合同等各类专项内容,关键节点都有贴心提醒;对于人事经理而言,可通过在线的可视化服务,掌握所在公司的服务动态,即时查询各类人事服务信息,包括入离职情况,社保用工办理情况,以及更多员工的相关信息。

凭借数据处理中心创新探索,上海外服已经搭建了一个高效标准的集约化服务平台,初步形成了信息共享的大数据平台,为构筑行业的O2O服务模式打下了基础。

3、实现技术平台和客户体验全面升级

在中国,人力资源服务需要面对复杂的政策法规和区域差异,直接原装引入“洋软件”往往会遭遇“水土不服”。早在上世纪90年代初,上海外服就颇有远见地确立了自主研发之路。

1992年,上海外服尝试推出了“MIS1.0”,纳入了人事代理业务销售、财务管理等核心流程。1995年,升级为“M IS2.0”,追加了人才招聘管理、运营管理模块平台等内容。以现在的眼光来看,这些早已属于MIS时代的老软件,却有效支撑了早年上海外服的业务扩张。因为早在1996年,上海外服服务雇员数就突破了万人。

科技的发展不断推进着服务业的新面貌,更透明、更即时成为服务风尚。2003年,上海外服成功推出了具有客户服务交付功能的eHR客户端,将业务交互和客户服务平台直接推送到用户桌面。同时,伴随着企业对全国一站式人力资源服务的需求,上海外服尝试引入制造业供应链管理概念,并将之成功改造应用于人力资源供应商管理。2004年,上海外服全国供应链管理平台“速应”上线。

随着上海外服对系统平台的持续投入,一个加一个模块不断增加。2010年,通过对信息系统的整合梳理及升级完善,上海外服推出了多年系统研究的集大成者——“速立方”人事外包解决方案,包括主生产系统(ERP)“速创”、供应链管理系统(SCM)“速应”和服务交付系统(SDP)“速信”三大系统。

“速创”可以视作是整个速立方的核心“发动机”,集成了生产、销售、财务和绩效管控的ERP系统,其中127个服务模块是业内主流供应商系统模块数的一倍以上,1500个工作页面和2000多种细分权限的灵活组合更体现了业内领先ERP系统的复杂与精准度。“速创”可与金蝶财务系统实现对接,大大减少延误、信息传递衰减等风险。

“速应”的英文为Seeing,顾名思义,就是为全国的服务管控装上了一双“千里眼”。全国供应商通过“速应”来接收订单并在系统内反馈每一步操作流程。通过“速应”及植入其中的全国供应商服务评估体系,可以有效保证在全国服务网络中统一输出符合其标准要求的服务。

“速信”则在客户和上海外服之间搭建了友好的信息交互和服务交付通道,客户HR通过“速信”发起工作流,并可自助查询工作办理进度及结果,清晰把握服务细节,实现服务全程的可视化。

“速立方”是国内人力资源服务行业率先应用SaaS(Software as a Service)理念的人力资源服务平台,有机融通了服务供应商、分包商、企业HR、企业员工,建立起多点交叉的立体沟通渠道,同时它还遵从ISO27001信息安全标准,确保了客户数据信息的交互安全。置身“大云平移”的时代,“速立方”为上海外服数据的原始积累和未来的平台应用奠定了深厚的“地基”,成为网站、App和微信等云服务交付的强大后盾。

4、构筑上海外服“立体化多纬度服务平台”

作为上海外服的一项传统服务,4001962002服务热线早已成为企业HR及员工与上海外服之间一根重要的“纽带”——从社保政策法规咨询、医疗理赔办理、居住证和户口办理,到体检预约、月饼提领等,有问题拨打4001962002,都能获得满意答复。早在2003年,上海外服就专门成立了客户服务中心,同年注册了962002声讯电话。自此,在上海外服所有的服务交付中,962002热线电话都成为一个标配的服务形式,一句亲切的“您好,上海外服”,也成了很多人对上海外服的第一印象。

十年之后,伴随着上海外服业务规模的持续高速发展,呼叫中心几经发展壮大,服务能力持续升级。2013年,呼叫中心完成了系统全面升级,增设了诸多业务功能:如可集中电话、邮件、短信等多媒体通道与客户实现互动;呼叫应答由人工和自动两部分组成;人工处理和自动应答可随时切换等,系统的升级为声讯服务的提升筑就了技术平台。随着上海外服全国业务网络的铺设接近尾声,声讯电话的服务范围也随之得到开拓。2013年7月,上海外服客服热线962002正式升级为全国客服热线——4001962002,全国声讯服务实现开通。

2012年,上海外服正式研发推出App,该应用整合了企业HR和员工的双重需求,实时提供员工信息综合查询、各类人事服务指南、人力资源服务解决方案、全国人力资源相关政策查询、行业动态新闻等服务应用和实用服务信息。试水之后,上海外服再次发力,于2013年11月升级推出了App新版本,令人振奋的是其中颇具创意地引入了独特的“我的日历”模块,在时间管理中有机整合了活动报名、体检预约等服务功能。如果说之前App中的12个模块的功能尚属于单向传输,那么“我的日历”则延伸到了服务交互。

藉由App这个小小的端口,上海外服正在为客户提供更为实时、透明和主动的服务,也迈出了行业内新服务模式实践应用的第一步。

2014年,上海外服又开通了官方微信号,进一步扩大了上海外服信息发布的渠道与受众群,增强了移动客户端的宣传力量。近期上海外服30周年庆的送祝福及抽奖活动,在开展仅一周后即有逾2万白领参与。

用互联网思维来影响国企的发展,是上海外服近几年一直在探讨的课题。在互联网高速发展的当下,上海外服正在采用APP、微信等构成的“立体化多纬度服务平台”,让服务更加触手可及、信息传达更精准。




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